E-business expresso – Tempo de segurar o cliente

A primeira reação foi de receio. Quando a internet pousou no mundo dos negócios, em meados da década de 90, os olhos ressabiados das empresas de seguros observaram o fenômeno com um sentimento dúbio.

Ali poderia estar uma nova oportunidade. Mas a internet trazia embutida uma grande carga explosiva.

Seria preciso repensar as vendas feitas por meio de corretores?

Um passo em falso e o antigo modelo poderia ruir sem que um novo houvesse se cristalizado no lugar. Veja como o passado e o futuro precisa de algo chamado visão e investimento.

Quando a onda do comércio eletrônico começou a se formar, os institutos de pesquisa previram que bilhões de dólares seriam movimentados pelos negócios online. Sempre imersas em um oceano de cifras, não raro chegando na décima casa decimal, as siglas B2B e B2C (do inglês business-to-business e business-to-consumer) tornaram-se corriqueiras. Mas nem todo mundo prestou a devida atenção ao “2” espremido ali no meio.

O número nada mais representa do que a função das empresas de logística – as responsáveis pela ligação entre as partes. Essas companhias tiveram de suar para deixar suas estruturas de tecnologia da informação (TI) em forma para a tarefa. Agora, terminada a fase especulativa do comércio eletrônico, estão prontas para atender à demanda crescente de todo o tipo de cliente, seja virtual ou de tijolo e cimento.

Seria errado supor que o advento da internet foi o único fator responsável pelos investimentos em informática que as companhias de logística promoveram nos últimos anos. O setor já era um consumidor voraz de tecnologia antes mesmo da popularização da Web. Não resta dúvidas, entretanto, que a internet norteou o rumo dos investimentos, definiu prioridades e, sim, engordou os orçamentos dos departamentos de TI – em maior ou menor grau, dependendo do caso.

“O comércio eletrônico requer um nível elevado de serviços para os usuários finais”. A internet, segundo ele, levou as empresas do setor a efetivarem investimentos de TI em quatro grandes áreas: sistemas de rastreamento dos objetos ao longo da cadeia, desenvolvimento de portais para oferecer informações aos usuários finais das empresas de e-commerce, integração com as companhias clientes para compartilhar as informações e soluções de inteligência logística.

Como utilizar o canal eletrônico que surgia sem entrar em choque com a parte que até então garantia o pão de cada dia?

Para o diretor de marketing da FedEx no Brasil, Guilherme Gatti, as grandes empresas procuram integrar seus sistemas com as fornecedoras de soluções de logística com objetivo de automatizar todo o processo de transferência de dados e obtenção de informações entre as partes. Por isso, uma estrutura tecnológica bem montada pode ser o fator de decisão para ganhar – ou perder – um contrato com um cliente corporativo de grande porte.

“No nosso mercado, cada vez mais as empresas se diferenciam pelo investimento em TI”, diz Gatti. O executivo acredita que o boom da internet fez com que as soluções de tecnologia desenvolvidas pelas empresas de logística em ambiente fechado migrassem para uma plataforma compatível com Web. “Como levar uma solução para 10 mil clientes? A internet foi uma forma de fazer isso”.

FedEx para tecnologia da informação tem um investimento pesado e vários funcionários da empresa estão nos departamentos de TI. A dose de tecnologia pode ser cavalar, mas é preciso levar em conta o tamanho da companhia: emprega mais de 145 mil pessoas e conecta regiões que geram 90% do Produto Interno Bruto (PIB) do mundo com entregas de porta-a-porta.

Por isso, na época um dos projetos lançados e que foi uma das novidades da subsidiária nacional foi o Web Export Manager (Wem), um serviço online para gerenciar as exportações para processos cobertos pela Declaração Simplificada de Exportação (DSE). O aplicativo permitia fazer uma pesquisa online da legislação brasileira, além de exibir instruções sobre como aprontar as documentações e remessas para exportação.

internet para negocio
Negócios simples e direto ao cliente

O Wem prepara e imprime os documentos que acompanham o produto que será entregue, transfere informações diretamente para o Sistema de Exportações Brasileiras e atualiza o sistema de rastreamento de coletas da FedEx. Em cada pedido, o cliente pode conferir online a trajetória do item requerido, desde que a coleta é marcada até o momento em que o importador recebe o produto.

Outra companhia de logística que vem dando atenção especial para a tecnologia é a ebX. Respeitada a proporção, os investimentos em TI da ebX no Brasil. Quando a empresa inovou na época quando começou a experimentar uma nova área de atuação: a entrega de produtos porta-a-porta, para itens com até 30 quilos. Para conseguir sucesso no negócio, a empresa redefiniu o fluxo de trabalho e investiu em uma solução que permite monitorar cada etapa do processo.

Na época foi um sistema online que gerenciava o caminho dos pacotes internamente e nas filiais da empresa. Possível acompanhar as encomendas em todos os pontos da cadeia de distribuição. A rede facilitava a consulta do histórico de cada item, registrando todas as etapas pelas quais o produto passa antes de chegar ao seu destino final.

Assim que a mercadoria estava concluindo uma etapa do processo de entrega, era emitido um aviso para que os funcionários que estão na próxima ponta saibam que itens vão receber. Se algo sair errado, fica mais fácil localizar o problema e assim solucionar a falha. “Nosso produto mudou. Antes era a entrega, agora é a informação”, afirma José Carlos Solimeu, diretor-geral da ebX. “Se entraram 20 mercadorias no meu centro operacional e foram transferidas apenas 19, sei que há algum problema”, diz.

A falha então é notificada no próprio Web site para que o cliente saiba o que está acontecendo: endereço incompleto, pacote danificado, cliente ausente. A cada três horas, em média, a página de internet da ebX recebe informações atualizadas sobre cada remessa. “A tecnologia torna minha forma de atuação transparente para o cliente”, afirma Solimeu. “Além disso, permite que sejamos pró-ativos quando ocorre algum erro”.

Overdose

Nos últimos anos, o setor de logística aprendeu que o que separa o remédio do veneno pode ser a quantidade. “Houve uma corrida para a integração de sistemas por parte das empresas de logística. Em alguns momentos isso foi muito exagerado”, avalia Solimeu. “Certas companhias investiram em TI além da conta, algumas até tentaram colocar palm tops para todos os motoristas. Houve casos de supervalorização da tecnologia.”

O executivo fala com a experiência de uma longa carreira construída no setor de logística. Foram cinco anos como diretor-executivo da DHL Worldwide Express no Brasil. De lá, Solimeu saiu para fundar a operação da UPS no país e, depois, assumir a diretoria-geral da subsidiária brasileira da Bax Global, antes de exercer a mesma função na ebX.

A própria DHL, uma rede mundial de transporte expresso que atua em vários países e tem como principais acionistas a Deutsche Post World Net, Lufthansa e Japan Airlines, é um exemplo de empresa que passou por esse problema. Aprender a medida certa para investir em tecnologia não é um processo indolor. Foi necessário avançar aos poucos, tateando em um terreno novo, e inevitavelmente tropeçando algumas vezes.

Na época de euforia dos empreendimentos de internet, a DHL criou uma empresa independente, a Allogis, para desenvolver sistemas de integração da cadeia de suprimentos. A empresa ainda existe, mas hoje sua função não é muito clara dentro do grupo.

Os eventuais problemas não desmotivaram a DHL a continuar apostando em tecnologia. Só que, agora, com os pés no chão. “Sinto que estamos mais cuidadosos com o retorno dos investimentos”, afirma Osvaldo Mazzola, diretor de informática da DHL. O mais recente projeto de TI, batizado de Single Data Introduction (SDI), prova isso. Trata-se de uma iniciativa para centralizar os sistemas de informações de todas as filiais, reunindo em apenas uma base os dados necessários para o controle das remessas.

“A ideia é ter uma única entrada de dados no sistema”, explica Mazzola. Antes do SDI, era necessário digitar três vezes as mesmas informações, como documentos e comprovante do envio da remessa aérea: uma para os departamentos de operações, outra para a área financeira e mais uma para a alfândega. Agora, os dados entram apenas uma vez no sistema e podem ser acessados por todas as partes que precisam das informações.

Segundo Mazzola, os investimentos com o SDI estava consumindo 2% do faturamento da empresa no Brasil, que era da ordem de 50 milhões de dólares por ano.

Compensou? “Sim.

O ganho de produtividade é muito grande”, afirma o executivo. O projeto começou a ser implementado em todas as Américas.

O SDI trouxe ainda ganhos para o serviço de acompanhamento online, já que os dados entram mais rapidamente no sistema, ou seja, diminui o tempo para que as informações estejam disponíveis na Web.

O SDI também se beneficia de um sistema eficiente de envio de informações para os bancos de dados da companhia. Toda a vez que um produto passa por uma etapa durante a sua viagem entre as partes há um processo de acompanhamento. Isso é feito por meio da leitura de código de barra. Antes esse processo era offline, ou seja, o funcionário realizava a leitura e depois descarregava as informações no sistema.

Agora leia bem isso foi no passado e hoje a realidade acontece: A empresa na época estava investindo em aparelhos com capacidade de enviar os dados por meio de uma tecnologia sem fio diretamente para os clientes, em tempo real. O passado virou realidade.

Outra tendência na DHL na época foi centralizar as estruturas de TI em determinados lugares, deixando as filiais livres dessa preocupação e apenas conectadas via rede. “Cada vez mais nossos processos dependem de telecomunicações em vez de processamento”, conta Mazzola. “A DHL pretende ser única para seus clientes em todas as partes do mundo. Exatamente como uma loja do McDonald’s. Para conseguir isso, os sistemas precisam ser padronizados”.

A empresa investi pesado até hoje na tecnologia da informação é o “e-billing”, ou faturamento eletrônico. Trata-se de um serviço de fatura disponível na internet para os clientes corporativos.

Geoprocessamento

Não é possível pensar em logística no Brasil sem mencionar os Correios. Que, aliás, não ficam devendo em nada para as companhias multinacionais do setor que atuam no país em termos de uso de tecnologia em seus processos.

Ok ainda existem milhares de reclamações contra os correios em termos de extravios, perdas e demoras, mas veja a evolução usando a internet.

O grande desafio logístico dos Correios na época era interligar 5.561 municípios brasileiros, entregando 34 milhões de objetos por dia. Para cumprir essa tarefa, a empresa apostou em ferramentas de tecnologia da informação.

Exemplo disso foi o software “Road show”, que permite à companhia otimizar sua linha de entregas. A solução trabalha com mapas digitalizados das cidades e encontra as melhores rotas e formas de aproveitar o mesmo veículo para realizar diversas entregas.

Com esse investimento os Correios possui mais de 5.526 linhas urbanas no Brasil, sendo que cada uma delas pode demandar o uso de um ou vários homens, furgões e caminhões. “Nosso desafio é reduzir o número de linhas, e consequentemente o custo de nossa operação, sem prejuízo na qualidade do serviço”, afirmou na época Carlos Augusto Sena, diretor de operações dos Correios.

O uso do software mostrou-se vantajoso desde o início do projeto, quando foi testado em uma área de cobertura que exigia deslocamento de 574 mil quilômetros e 1.039 funcionários. Com a ferramenta, a mesma entrega foi feita com deslocamento de 510 mil quilômetros e 956 pessoas, gerando economia de combustível e veículos. Segundo Sena, os funcionários foram reaproveitados em outras funções.

A empresa também usa um sistema de geoprocessamento para otimizar a distribuição postal. Trata-se de um programa, também baseado em mapas digitalizados, empregado nas 12 cidades de maior população no Brasil. Com base nesses recursos, o sistema fornece o roteiro ideal a ser seguido desde a saída do carteiro até o último domicílio atendido.

Mais do que otimizar a rota, o software permite que os Correios saibam quantos funcionários alocar para um determinado percurso, facilitando o planejamento e controle de gastos. “Normalmente, o processo de dimensionar um distrito leva cerca de um mês”, afirma Sena. “Com o uso de ferramentas de geoprocessamento, o trabalho é reduzido para no máximo 15 dias”.

Os Correios também oferecem um sistema de acompanhamento de objetos via Web. Os clientes podem acompanhar online todo o percurso de uma entrega. Outro investimento em tecnologia é um programa de rastreamento de veículos por meio de um sistema GPS, que garante segurança e melhora a capacidade de gestão da frota.

A tecnologia também sustenta o projeto “Exporta Fácil”, que, como o nome já diz, tem o objetivo de facilitar as vendas de produtos de micro e pequenas empresas nacionais para outros países. “Antes chegava-se a preencher até 22 formulários para uma exportação. Agora basta ir na internet e completar um único documento”.

Ajustando os investimentos

No início de 2001, nascia a Varig Log, empresa de logística do Grupo Varig. A companhia teve a sorte de vir ao mundo herdando a plataforma tecnológica da empresa-mãe, calcada em soluções da Unisys que sustentava todo o processo de transporte na modalidade aérea. O sistema já era empregado pela Varig em mais de 1,2 mil pontos de acesso em todo o mundo.

É justamente apoiada sobre essa base de TI que a Varig Log estava ampliando seu foco de atuação. Agora, além de transporte aéreo, os serviços da companhia começou na época abranger armazenamento e distribuição porta-a-porta, o que inclui transporte terrestre, com o uso de motos, furgões e caminhões. A Varig Log também aposta em armazenagem, distribuição e logística.

A empresa na época conquistou clientes importantes. As vendas do Ponto Frio pela internet, por exemplo, tinha entregas pela Varig Log em todo o Brasil. No caso do eixo Rio-São Paulo, a encomenda chegava em 24 horas depois que o cliente clicou no site. Mesmo em regiões mais distantes, o prazo para receber a mercadoria não excedia 72 horas.

“Cada vez mais o diferencial competitivo do setor de logística será a tecnologia da informação”. “Se cortarmos os investimentos tecnológicos, a receita não cresce. As duas coisas estão diretamente ligadas neste setor”.

Repare que tudo o que citei acima das empresas no passado hoje é uma realidade em diversas empresas incluindo com a grande evolução do Mercado Livre, Amazon entre outras nessa área online.

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