Claudio Gomes

Achar pessoas com conhecimento na área de CRM e que possa explicar não é fácil de achar. Bem eu consegui uma entrevista com o Augusto Sorgi um especialista sobre o assunto. Se você curti e deseja aprender mais sobre o assunto acompanhe no artigo. O Augusto Sorgi é mais um colega que eu conheci em um grupo, no zap e quando observei o conhecimento dele logo convidei. Espero que essa entrevista possa ajudar outras pessoas com dúvidas sobre o assunto CRM. Entrevista Com Augusto Sorgi 1 - Augusto Sorgi seja bem vindo ao blog marketing online. Fale sobre o seu trabalho e como chegou ao mundo digital. Iniciei minha carreira profissional muito jovem, aos 14 anos de idade como professor de informática. Após me formar em marketing, foquei minha carreira no desenvolvimento de negócios, passando por indústrias de eletrônicos, mobile, entretenimento, logística e internet/tecnologia. Nos últimos anos tenho atuado na implementação e no desenvolvimento de empresas multinacionais que buscam atuar no território brasileiro. O mundo digital sempre esteve presente em todas as etapas da minha carreira que é voltada a marketing e negócios, porém com maior intensidade nos últimos sete anos, principalmente na interface com players de e-commerce e varejo. 2 – O que é e para que serve CRM? Qual a sua utilidade ou em que momento usar? O CRM (Customer Relationship Management) é uma tecnologia que permite que as empresas gerenciem todo seu relacionamento e interação com seus clientes e prospectos. Sua principal utilidade é a de melhorar as relações comerciais e deve ser usado em todas as etapas do processo de comunicação (pré-venda, venda e pós-venda). 3 - O que é CRM de uma empresa? Como é utilizado CRM? Um sistema de CRM ajuda as empresas a permanecerem conectadas aos clientes, agilizar processos e melhorar a lucratividade. Através da compilação de dados de diversos canais de comunicação como, por exemplo, mídias sociais, sms, chat, e-mail, telefone, etc... As empresas aprendem mais sobre seus públicos-alvo e sobre como atender melhor às suas necessidades e podem usar os dados para focar na retenção dos clientes e aumento nas vendas. Uma ferramenta de CRM permite armazenar informações de contato de clientes e prospectos, identificar oportunidades de vendas, registrar problemas de serviço e gerenciar campanhas de marketing, tudo em um único local, além de disponibilizar informações sobre todas as interações de clientes para qualquer pessoa da empresa. 4 - Quais são os três tipos de CRM? Há três divisões no mercado para o CRM: - Operacional (automação de marketing, vendas e suporte) - Analítico (análise de dados) - Colaborativo ou Estratégico (compartilhar informações entre equipes) 5 - O que é CRM analítico? O que é CRM estratégico? A análise de dados é a principal função do CRM analítico. Ele analisa os dados dos clientes, provenientes de vários pontos de contato, para obter melhores informações sobre o status atual de uma organização. Ele ajuda a alta gerência a tomar melhores decisões, os executivos de marketing a entender a eficácia das campanhas, os executivos de vendas a aumentar as vendas e a equipe de suporte a melhorar a qualidade do suporte e construir um forte relacionamento com o cliente. O CRM estratégico agiliza a comunicação para todas as partes - entre o cliente e a empresa e entre vários departamentos e partes interessadas. Ele permite que as empresas acompanhem e compartilhem dados de clientes com todos, desde fornecedores até gerentes de suporte técnico e de marketing. Ele permite fornecer uma experiência de cliente multicanal em todos os pontos de contato. 6 - Quais são os benefícios do CRM? O que é CRM no marketing digital? Os principais benefícios do CRM são o monitoramento, conhecer o perfil do cliente, informação centralizada e em tempo real e aumento da produtividade. O CRM permite segmentar os serviços de marketing digital. Ao oferecer uma abordagem personalizada e direcionada, as empresas podem melhorar sua imagem aos olhos de seus clientes. Comumente as empresas utilizam uma plataforma de automação de marketing para dar sequência aos serviços das plataformas de CRM, combinando-as assim com o marketing digital. 7 - O que faz um gerente de CRM? O gerente de CRM trabalha com atendimento ao cliente, equipe de marketing e operações para manter uma atitude focada no cliente, com foco em atividades que criam clientes vitalícios. A posição também requer um forte conhecimento de orçamento e forecast. Um gerente CRM é responsável por campanhas de retenção, desde a conceituação até a análise. Isso inclui geração de ideias, preparação de propostas, supervisão do processo de produção e supervisão da execução. 8 - Qual o objetivo do CRM? O CRM, juntamente com os recursos das equipes, permite à empresa analisar o comportamento dos clientes e seu valor. As principais áreas de foco são como o nome sugere: cliente, relacionamento e gestão de relacionamento e os principais objetivos de implementar o CRM na estratégia de negócios são: - simplificar o processo de marketing e vendas - tornar o call center mais eficiente - fornecer um melhor atendimento ao cliente - descobrir novos clientes e aumentar a receita dos atuais - cruzar vender produtos de forma mais eficaz 9 - O que é um analista de CRM? Essencialmente, os analistas de CRM analisam os dados dos clientes e oferecem recomendações às empresas com base em suas descobertas. Os dados do cliente podem ser obtidos de qualquer fonte, incluindo pesquisas, tráfego no website da empresa, hábitos de navegação e histórico de compras. Se você visitar algum site de mídia social e ver uma série de anúncios que parecem ser realmente relevantes para sua vida, provavelmente é o resultado de um analista de CRM. 10 - O que significa CRM na área comercial? A ideia é que, com o CRM, as empresas possuam dados suficientes para surpreender seus clientes. Por isso o CRM acaba por se tornar um grande diferencial na eficiência das equipes comerciais. Se adotado e usado corretamente, o CRM impulsiona o desempenho de qualquer equipe de vendas e ajuda os vendedores a se destacar em quatro áreas críticas para eles: - pesquisar, classificar e qualificar leads - acompanhar as oportunidades de vendas de forma sistemática e pontual - priorizar e racionalizar as atividades de acompanhamento - aumentar as taxas de conversão mais rapidamente As melhorias que o CRM traz, no entanto, não vêm sem esforço, compreensão e determinação do lado da equipe de vendas. Os representantes de vendas precisam entender que a atualização do CRM é fundamental para o sucesso deles. 11 - O que é Marketing de Relacionamento e CRM? O Marketing de Relacionamento é uma estratégia empresarial de longo prazo focada no relacionamento com seus públicos. Ele abrange diferentes pontos de contato, tipos de ações, análises constantes, comunicação personalizada e bilateral. Podemos dizer que o Marketing de Relacionamento é uma estratégia de gestão, que exige plataformas tecnológicas de alta complexidade e custo, como por exemplo, uma plataforma de CRM. 12 - O que é um software CRM? Embora os recursos do software possam ser diferentes dependendo do provedor utilizado, o software é geralmente chamado pela abreviação, CRM. É uma plataforma que conecta os diferentes departamentos da empresa e organiza as notas, atividades e métricas em um sistema coeso. Todos os usuários têm acesso direto aos dados do cliente em tempo real de que precisam. Isso não apenas permite uma coordenação entre equipes e departamentos, mas também possibilita que as empresas ofereçam aos clientes algo mais comum: personalizar as jornadas one-to-one dos clientes. O SaaS e a computação em nuvem trabalham juntos para permitir que as plataformas de CRM estejam disponíveis onde quer que um usuário tenha acesso à Internet. Em suma, é uma ferramenta que permite colocar em prática os tópicos que viemos discutindo nas perguntas acima. 13 - Quais perguntas fazer na hora de contratar um CRM? Ao escolher o CRM devemos lembrar de que será uma decisão de longo prazo e que ele se tornará o grande legado de dados da área comercial. Por isso, devemos investir no que se adéqüe mais a realidade da empresa. As perguntais mais importantes que devemos buscar resposta antes de decidir são: - quais recursos eu preciso? - meus dados estão estruturados? - como importarei os dados? - quais integrações eu necessito? - quem precisará de acesso? - preciso de um consultor? - o sistema é escalável? - como medirei o ROI? - há possibilidade de operar em nuvem? - quais relatórios posso criar? - possui boa usabilidade? - permite a automação de processos? - possui capacidade de integração com outros sistemas? - qual o custo? 14 - Como mensurar as campanhas de forma mais inteligente? Existem muitos tipos de campanhas e formas de mensuração, como e-mail, display, links patrocinados, social, impresso, pr, etc... E diferentes KPIs como conversão, abertura, encaminhamento, referência, clicks, page views, rejeição, etc. O mais importante é definir objetivos claros e selecionar os canais mais adequados para cada tipo de campanha, além de utilizar uma ferramenta de medição centralizada como, por exemplo, o Google Analytics e/ou o Data Studio. É imprescindível que você use as ferramentas analíticas de marketing que estão disponíveis para coletar dados e usá-los para moldar futuras campanhas para serem altamente bem-sucedidas. 15 – Quando um cliente procura um CRM simples o que você oferece e preço? É necessário, antes de qualquer coisa, responder as questões apontadas acima no momento de escolha de uma ferramenta de CRM. Existem muitas opções no mercado que não necessariamente funcionam da mesma forma para todos os clientes. Atualmente, os quatro principais fornecedores de CRM são Salesforce, Microsoft, SAP e Oracle. Outras opções incluem Pipedrive, Hubspot, Zoho, SugarCRM, Insightly, dentre outras. Pode-se também muitas vezes operar através de um Marketing Cloud, que não necessariamente é uma ferramenta pura de CRM, mas pode atuar de forma similar, porém o foco é a orquestração de campanhas e automação de marketing. O custo varia muito de acordo com os módulos, tamanho das bases de dados, integração de sistemas, etc. Algumas destas inclusive oferecem versões mais limitadas, porém gratuitas. 16 – Quando um cliente contrata o seu serviço quais são as perguntas mais comuns na área de CRM? E quais são as perguntas que se deve fazer aos clientes? As perguntas mais comuns sempre se referem a preço, integração, automação e ROI. As perguntas que devemos fazer aos clientes são aquelas que nos permitem entender quais seus desafios, objetivos e capacidade de investimento para que saibamos qual direcionamento seguir pensando na maximização do ROI. 17 – Você vive somente dos trabalhos online ou tem outro trabalho? Se você tem outro trabalho como divide o seu tempo? Atualmente dedico a maior parte do meu tempo em minha principal ocupação como Country Manager em uma empresa de Marketing Cloud. Além disso, trabalho em projetos de consultoria voltados a marketing e negócios e tenho sociedade em dois outros projetos voltados a e-commerce e plataforma digital, em uma proporção de tempo 80/20, buscando também um equilíbrio entre lazer, família e descanso. 18 – Hoje você poderia largar um dos trabalhos para viver somente de um? Poderia manter apenas a ocupação de Country Manager, que atualmente é minha principal atividade. 19 - Quantas horas por dia você trabalha nos seus projetos? Entre 20 e 40 horas mensais, em média. Para mais informações: http://linkedin.com/in/augustosorgi